Chính sách Bồi thường - Khiếu nại chung

QUY ĐỊNH VỀ KHIẾU NẠI VÀ BỒI THƯỜNG

Dưới đây là quy định và chính sách chung cho dịch vụ vận chuyển quốc tế. Riêng với tuyến vận chuyển Việt Nam – Hàn Quốc, quý khách vui lòng xem thêm QUY ĐỊNH VÀ CHÍNH SÁCH BỒI THƯỜNG KHIẾU NẠI TUYẾN VIỆT NAM – HÀN QUỐC

I. QUY ĐỊNH VỀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

1. Thời gian khiếu nại:

* 01 ngày, kể từ ngày hệ thống báo hoàn thành giao hàng hoặc 07 ngày đối với hàng có kết quả chi tiết về việc hủy toàn bộ hoặc 1 phần với kiện hàng tương ứng.

* Đối với kiện hàng hệ thống báo hoàn thành giao hàng mà khách không nhận được. Khách hàng cần gọi trực tiếp cho người giao hàng để check hàng hóa. Trong trường hợp không liên lạc được với người giao hàng, báo cáo nhanh chóng để được sự hỗ trợ và phản hồi từ nhân viên bên hãng trong vòng 1 ngày.

* Đối với kiện hàng chứa hàng hóa hạn chế thông quan có quyết định hủy toàn bộ hoặc 1 phần vì 1 trong những lý do (Fail kiểm dịch động vật, thực vật, thuốc lá, hàng giả, hàng nhái thương hiệu, quá số lượng tiêu dùng cá nhân, không đảm bảo quy cách đóng gói, hàng cấm thông quan v.v) chỉ nhận khiếu nại khi khách hàng khẳng định họ gửi hàng sạch, có hình ảnh gửi hàng hóa ban đầu từ Việt Nam. Tùy theo tính chất của kiện hàng mà nhân viên hải quan có thể yêu cầu hóa đơn chi tiết hợp lệ (viết tay hoặc hóa đơn điện tử) để đối chiếu, xác thực tính minh bạch, hỗ trợ hàng ra. Trong trường hợp những dữ liệu khách hàng cung cấp, hải quan không chấp nhận vẫn giữ nguyên kết quả hủy toàn bộ hoặc 1 phần bên công ty cũng không có trách nhiệm vì vượt quá thẩm quyền.

Sau thời gian nói trên, mọi khiếu nại liên quan đến bưu gửi sẽ không có hiệu lực.

2. Thời hạn giải quyết khiếu nại:

* Sau khi tiếp nhận khiếu nại liên quan đến bưu gửi, công ty sẽ giải quyết khiếu nại trong vòng 10-15 ngày .

* Nếu trong thời gian giải quyết khiếu nại mà đại lý tự ý cấn trừ công nợ, công ty sẽ yêu cầu khách hàng và đại lý phải thanh toán tiền cước trước khi cho hàng đi.

* Tất cả kiện hàng khiếu nại do hỏng hàng, thiếu hàng yêu cầu cần có video quay lại từ lúc bóc hàng đến khi kiểm xong, quay rõ mã kiện và nội dung hàng. (Nếu không có video khui hàng bên phía công ty không thể hỗ trợ giải quyết khiếu nại).

3. Thông tin chi tiết về từng loại mặt hàng vi phạm như sau:

* Đối với hàng hóa có hoa quả, thịt động vật, hải sản tươi sống tùy nhân viên hải quan sẽ quyết định hủy 1 phần hay toàn bộ tùy thuộc vào độ nghiêm trọng và tính chất kiện hàng. Công ty chỉ chịu trách nhiệm bồi thường và giải quyết khiếu nại khi hàng được thông quan mà thời gian phát hàng quá 5 ngày kể từ ngày bay (không bao gồm ngày nghỉ, lễ Tết bên Hàn).

* Đối với kiện hàng có hoa quả, thực phẩm tươi sống, hải sản tươi sống được đóng lẫn với hàng hóa thường, hải quan quyết định hủy toàn bộ kiện hàng do 1 phần hóa hỏng dẫn đến toàn bộ kiện hàng bị ôi thiu. Phía công ty không có trách nhiệm bồi thường và giải quyết khiếu nại.

* Đối với kiện hàng có thuốc lá, dù chỉ chứa 1 hay 1 vài bao thuốc nhỏ, nhân viên hải quan cũng có thể đưa ra quyết định hủy toàn bộ kiện hàng, công ty không có trách nhiệm bồi thường và giải quyết khiếu nại.

* Đối với hàng giả, hàng nhái thương hiệu hải quan có thể hủy toàn bộ, công ty không có trách nhiệm bồi thưởng. Trong trường hợp khách hàng khẳng định không có hàng giả, hàng nhái có thương hiệu, cần cung cấp hóa đơn chi tiết theo yêu cầu của hải quan và đợi kết quả xác minh, Trong trường hợp những dữ liệu khách hàng cung cấp, hải quan không chấp nhận vẫn giữ nguyễn kết quả hủy toàn bộ hoặc 1 phần bên phía công ty không có trách nhiệm bồi thường. – Đối với những kiện hàng chứa TPCN, thuốc, mỹ phẩm quá số lượng nhỏ như 10-12 đơn vị/t kiện hàng với 1 mặt hàng sẽ hủy 1 phần tách 6 đơn vị gửi lại cho khách (1 kiện hàng chỉ có thể thông quan tối đa 6EA TPCN, 6 EA thuốc thường, 6EA TPCN). Hàng hóa vượt quá lượng từ 10-12 đơn vị/1 loại mặt hàng, hải quan có thể đưa ra quyết định hủy toàn bộ.

* Đối với quần áo, mũ, nón, giầy, dép mỗi kiện hàng có thể đi từ 5-10 EA cho tổng hàng hóa, mỗi mặt hàng giống hệt nhau sẽ chỉ thông quan tối da 5 EA (Ví dụ: 5 áo+5 mũ / 1 kiện hàng hoặc 5 áo màu xanh loại A+5 áo màu vàng loại B). Hàng hóa sẽ chỉ được thông quan bình thường nếu không bị nghi ngờ mang tính chất thương mại, buôn bán. Trường hợp khách gửi >10 đơn vị, tùy theo số lượng và giá trị hàng hóa có thể tính thuế và tiến hành thông quan bình thưởng. Bên hãng sẽ thông báo chi tiết về tiền thuế và văn bản nộp thuế tương ứng cho đại lý. – Nước ngọt tối đa được 1 thùng/ kiện (tùy theo loại nước ngọt mà số chai của thùng có thể khác nhau). Mỗi một địa chỉ có thể nhận 3 kiện, suy từ đó ra là 3 thùng/ địa chỉ, mỗi kiện hàng 1 ID. Hàng hóa quá số lượng và đóng không đúng quy định có thể bị hủy toàn bộ.

* Đối với hàng hóa khô, như nấm hương, nấm tai mèo hay măng khô, lạc, đỗ, gạo, các loại mắm hải sản nói chung cần đóng gói đúng quy định, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm kèm theo nhãn mác về thành phần và nguồn gốc xuất sứ, đóng gói trong điều kiện hút chân không. – Ngoài ra những mặt hàng cấm, hạn chế thông quan trọng danh sách hàng hóa cấm thông quan trong quy định thông quan hàng hóa có thể bị hủy toàn bộ hay 1 phần tùy thuộc vào tính chất và độ nghiêm trọng của hàng hóa. Đối với những mặt hàng cấm như ma túy, chất kích thích, chất gây nghiện v.v có thể truy cứu trách nhiệm hình sự. Trong trường hợp này, đối tác phải có trách nhiệm cung cấp đầy đủ thông tin hải quan cần thiết, hợp tác trong quá trình điều tra nếu có sự can thiệp của cảnh sát.

II. CHÍNH SÁCH BỒI THƯỜNG HÀNG HỎNG, HÀNG MẤT

* Đối với hàng không bảo hiểm như thịt, trái cây, đồ fake, mỹ phẩm, TPCN,.. đi nguyên kiên, đi dạng tịch thu hủy bỏ không khiếu nại, nếu đi chung đồ khô đi kèm bị hỏng cũng không được bồi thưởng, nếu mất do làm mất lạc mất, rơi mất, khách hàng được bồi thường tối đa 100 đô 1 kiện.

* Nếu hàng giá trị trên 3 triệu, khách muốn bồi thường 100% giá trị hàng thì mua bảo hiểm trị giá 10% giá trị hàng, khi sảy ra sự cố sẽ đền 100% giá trị hàng cộng cước vận chuyển. (Với các kiện hàng có giá trị cao, quý khách vui lòng báo trước).

* Với các mặt hàng trị giá cao nếu khách không mua bảo hiểm hoặc không khai báo giá trị hàng hoá, khi mất, thất lạc, hỏng hàng, công ty chỉ bồi thường theo trị giá bên công ty đã khai báo với hải quan không quá 100 đô trên 1 kiện.

* Đối với hàng có bảo hiểm (hàng sạch) nếu đã kê khai trị giá hàng khi mất, đền bù 100% trị giá hàng hóa, tối đa 100 đô trên 1 kiện cộng với cước vận chuyển.

* Với hàng có bảo hiểm (hàng sạch) nếu không kê khai trị giá hàng hóa khi mất, bồi thường theo trị giá bên công ty đã khai báo với hải quan không quá 100 đô trên 1 kiện.

* Đối với hàng rủi ro cao như vàng thì mua bảo hiểm: 20% giá trị hàng.

* Những kiện đông lạnh bị hỏng trong 5 ngày kể từ ngày bay, bên hãng sẽ không bảo hiểm và bồi thường (không bao gồm ngày nghỉ, lễ Tết). * Chúng tôi không chịu trách nhiệm nếu các loại khô, chả cá, thực phẩm ngâm chua,… bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển.

* Hàng bình thường nếu hỏng do không gửi hàng cấm mà bị hải quan kiểm tra, sẽ bồi thường tối đa 100 đô 1 kiện.

* Hiện tại bên CJ không nhận hàng tươi như rau củ, trái cây, cây sống, …nên nếu đi kèm khách đồng ý rủi ro và đóng phạt trước 1.000.000 (một triệu đồng) trước thì sẽ cho đi, nếu qua thì sẽ trả lại, không qua thì đóng phạt luôn.

* Những mức phí phạt đối với các mặt hàng rủi ro: Trái cây và các loại thực vật tươi sống ( rau, củ,… ): 1.000.000 VND. Kiểm dịch động vật (các loại thịt, v.v.): 200.000 VND. Các loại hạt, hạt giống: 1.00.000 VND. Vật phẩm vi phạm sở hữu trí tuệ, hàng giả, hàng nhái: 200.000 VND. Số lượng vượt mức: 200.000 VND Chi phí xử lý hủy hàng hóa phát sinh khác: 200.000 VND. Sai thông tin chứng minh thư, hộ chiếu (Phí nộp phạt chỉnh sửa thông tin người nhận): 2.000.000 VND Chúng tôi không chịu trách nhiệm cũng như không có phương án bồi thường cho các kiện hàng sau đây:

* Hàng hoá đã gửi phát đúng thoả thuận trong hợp đồng và quy định. * Người nhận khiếu nại sau thời gian quy định của công ty.

* Khách hàng không cung cấp đầy đủ các giấy tờ cần thiết phục vụ cho việc chuyển phát, khiếu nại hàng hóa là nguyên nhân dẫn tới các thiệt hại như hàng hóa để lâu bị hỏng, bị phạt vi phạm, bị tịch thu.

* Hàng gửi bị hư hại, mất mát do lỗi của người gửi/Khách hàng hoặc do đặc tính tự nhiên.

* Hàng gửi bị cơ quan Nhà nước có thẩm quyền tịch thu hoặc gửi về bị theo quy định của hải quan.

* Người gửi không có chứng từ xác nhận việc gửi hàng hóa dẫn đến việc mất mát, hư hỏng, phát chậm.

* Các trường hợp bất khả kháng như: động đất, bão lụt, chiến tranh, bạo loạn, dịch bệnh…

* Đối với nhóm hàng hóa dễ vỡ, dễ móp méo (đồ gốm sứ, thủy tinh, hộp giấy, hộp đồ chơi…) công ty chỉ đền bù trong trường hợp bị mất, không đền bù nếu bị sút vỡ, móp méo do khách hàng tự đóng gói không đảm bảo quy cách vận chuyển.

* Người sử dụng dịch vụ không chứng minh được bưu phẩm bị móp, hư hỏng.

* Không miễn trừ cước trong các trường hợp chậm trễ do yếu tố khách quan như : thời tiết, ngày thứ bảy, chủ nhật, nghĩ lễ, các cơ quan chức năng tạm giữ để kiểm tra, hàng hóa không cung cấp được chứng tử hợp lệ, người nhận không có để nhận tại thời điểm giao hàng, địa chỉ khó tìm, trục trặc kỹ thuật hàng không …

* Do nhà cung cấp bán hàng giao thiếu, hàng bị lỗi với trường hợp khách mua hàng trên web hoặc người gửi mua thông qua giao dịch riêng với nhà cung cấp.

* Nếu bên sân bay Hàn Quốc báo nhận thiếu kiện so với bên VN gửi nhưng bên VN không có ảnh kiện( đã dán bill).

* Các kiện hàng khi khách nhận được thông báo bị mất một phần hoặc một món đồ trong kiện hàng nhưng bên khách hàng không cung cấp ảnh các mặt hàng trong kiện hàng đầy đủ trước khi gửi đi.

* Trong trường hợp Bưu gửi là thư từ, tài liệu, ấn phẩm, giấy tờ, hóa đơn, hợp đồng và các loại văn bản khác bị hư hỏng, mất mát hoặc thất lạc, khoản tiền bồi thường KIMSON LOGISTICS sẽ trả cho Khách hàng sẽ bằng 05 (năm) lần cước phí dịch vụ đã sử dụng.

* Kiện hàng có giấy tờ quan trọng, được gửi kèm với hàng hóa hạn chế, và bị hủy toàn bộ. Hỗ trợ khách hàng báo hải quan tách, gửi lại giấy tờ cho khách, tuy nhiên phía công ty không có trách nhiệm nếu giấy tờ bị mất, hoặc không tìm lại được do hải quan tiến hành hủy trước khi nhận được khiếu nại.

Trách nhiệm của KIMSON LOGISTICS chỉ giới hạn trong thiệt hại và tổn thất trực tiếp và thực tế gây ra cho hoặc liên quan đến Kiện hàng. Các loại thiệt hại hoặc tổn thất khác (bao gồm nhưng không hạn chế bởi tổn thất lợi nhuận, thu nhập, cơ hội kinh doanh) sẽ bị loại trừ.

III. MIỄN TRỪ TRÁCH NHIỆM

KIMSON LOGISTICS được miễn trừ trách nhiệm bồi thường đối với hàng hóa của Khách hàng trong các trường hợp sau:

– Khách hàng không cung cấp được bằng chứng chứng minh việc mình sử dụng Dịch Vụ.

– Bưu Gửi chứa hàng hóa cấm, hàng hóa vi phạm pháp luật bị tịch thu, tiêu hủy theo quyết định của cơ quan có thẩm quyền.

– Thiệt hại do lỗi của Người dùng hoặc do đặc tính tự nhiên, khuyết điểm vốn có của hàng hóa.

– Bưu Gửi được vận chuyển trong điều kiện thuộc các trường hợp bất khả kháng theo quy định của pháp luật.

Lưu ý:

– KIMSON LOGISTICS sẽ chỉ thanh toán khoản tiền bồi thường trực tiếp cho Khách hàng. Trong trường hợp Khách hàng ủy quyền cho người khác nhận khoản tiền bồi thường, Khách hàng cần phải cung cấp cho KIMSON LOGISTICS một thư ủy quyền hợp lệ được KIMSON LOGISTICS chấp nhận.

– Đối với Bưu phẩm/Kiện hàng gửi là Phiếu có giá trị quy đổi có thời hạn sử dụng thì Khách hàng sẽ chỉ được bồi thường nếu thời hạn sử dụng của phiếu phải còn ít nhất là 03 (ba) tháng tính từ khi KIMSON LOGISTICS nhận Bưu phẩm/Kiện hàng gửi.

– Khách hàng thừa nhận và đồng ý rằng trong mọi trường hợp, khoản tiền bồi thường trên đã bao gồm việc hoàn trả Cước phí Dịch vụ đã thanh toán cho KIMSON LOGISTICS.

– Khách hàng từ bỏ và sẽ không thực hiện bất kỳ và mọi quyền, quyền yêu cầu, hành động chống lại KIMSON LOGISTICS liên quan đến tổn thất, thiệt hại gây ra cho Bưu phẩm/Kiện hàng gửi vượt quá hạn chế trách nhiệm bồi thường của KIMSON LOGISTICS như đã nêu.

IV. QUY CÁCH ĐÓNG GÓI

* Về khối lượng, cân nặng tối đa là 15kg và tối thiểu là 3kg.

* Các kiện dưới 3kg thì tính 3kg.

* Các kiện có khối lượng cao, cổng kềnh, quý khách vui lòng chia nhỏ thành nhiều kiện nhỏ, Hàng cồng kềnh quy đổi theo cân nặng kích thước (Dài x Rộng x Cao)/6000. Cân nặng thực tế và cân nặng kích thước phần nào lớn hơn lấy cân đó. Hàng cồng kềnh sẽ phát sinh thêm chỉ phí giao hàng cồng kềnh bên Hàn,

* Đối với thực phẩm chức năng, thuốc, mỹ phẩm, quần áo,… nên đóng tối đa 3kg (khoảng 2,9kg) và mỗi kiện không quá 6 hộp thuốc (hoặc mỹ phẩm), quần áo không quá 10 bộ.

* Nếu chỉ đi một mặt hàng, không nên đi quá nhiều vì khi đó hải quan sẽ nghi ngờ là buôn bán, sẽ tiêu huỷ hoặc đánh thuế.

* Các mặt hàng có giá trị cao như yến xào, chỉ đóng tối đa 1 hộp /1 kiện.

* Hàng thường (đồ khô) không đóng gói bằng giấy vàng, bạc, túi bóng đen. Hải thường chú ý những kiện này, sẽ tiến hành giữ lại hàng và kiểm tra và kéo dài thời gian giao hàng hoặc có khả năng bị tiêu huỷ.

* Các loại thực phẩm có mùi như nước mắm, khô mực, chả cá,… cần được đóng gói kỹ trong các chai lọ hoặc hộp bảo quản ngăn mùi.

* Các sản phẩm có đường cần được bọc trong bao bì kín, tránh bị kiến hoặc các loại côn trùng khác xâm nhập.

* Các hàng hóa thuộc dạng lỏng cần được đóng gói cẩn thận trong chai lọ bằng nhựa dày. Chúng tôi không chịu trách nhiệm nếu hàng hóa bị chảy tràn hoặc chai lọ bị vỡ trong quá trình vận chuyển. Các đồ ăn vặt có tính chất giòn, dễ vỡ (như chuối sấy, khoai lang sấy, sầu riêng sấy,…) cần được bảo quản trong hộp, tránh để bị vỡ nát. Chúng tôi không chịu trách nhiệm nếu các loại thực phẩm này bị vỡ nát trong quá trình vận chuyển.

* Đóng thùng xốp dày, chắc chắn đối với hàng đông lạnh, bọc kỹ 4 góc thùng chắc chắn bằng băng dính. Đối với hàng thường, dùng thùng bìa carton không biến dạng, tránh đóng 2 thùng nhỏ rồi dùng băng dính ghép lại với nhau.

* Đối với khách lẻ, khi gửi hàng đến kho của công ty, ghi người gửi + SĐT + Tên Zalo hoặc Fb trên kiện hàng. VD: Mr Huy 0904 833 299
* Đối với cộng tác viên, khi gửi hàng đến kho của công ty, ghi tên CTV + SĐT trên kiện hàng (hoặc bọc hàng). VD: Mr Luận 0904 833 299

* Khi gửi hàng, quý khách chụp ảnh kiện hàng, nhắn trước cho nhân viên tư vấn. * Nếu có nhiều kiện hàng, quý khách vui lòng đánh số, ký hiệu để tiện theo dõi. * Địa chỉ kho nhận hàng:

– Căn số 2, Nhà C1, Khu biệt thự 5.2 ha, Yên Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội.

V. CÁC LƯU Ý KHÁC

1. Thanh toán: Vì công ty book tải bay hằng ngày và số lượng lớn nên quý khách vui lòng thanh toán trước khi bay.

2. Khiếu nại: Thời gian tiếp nhận khiếu nại: 14h – 17h hằng ngày

3. Bảng giá: Tại mỗi thời điểm, mỗi quốc gia đều có 1 bảng giá khác nhau. Quý khách có nhu cầu vui lòng liên hệ hotline để có bảng giá chính xác nhất.

4. Đối với hàng rượu, tinh dầu, phụ phí 100.000d /1 chai.

5. Công ty thu phụ phí với các kiện hàng có địa chỉ ở đảo Jeju, vùng sâu, vùng xa …: 60.000đ/ 1 kiện. 6. Khi nhận hàng, quý khách vui lòng cân lại và quay video quá trình khui hàng.

Mọi trường hợp khiếu nại không có video khui hàng đều không được giải quyết.